（代表作之一）
国内旅游服务环境待改善
——入境游问题调查之一
本报记者 张 雪
编者按 11月24日，我国宣布对法国、德国、意大利、荷兰、西班牙、马来西亚6个国家持普通护照人员试行单方面免签。消息一经公布，入境旅游相关搜索猛增。有关部门表示，今后还将进一步加大政策出台力度，推动行业加快复苏。
今年以来，与国内游、出境游的快速复苏、持续火爆相比，入境游复苏相对缓慢。入境游被普遍认为是旅游市场增量机会所在，也是旅游业均衡发展的关键。针对当前入境游市场存在的堵点和短板，本报即日起推出“入境游问题调查”系列报道。
11月17日，文化和旅游部举行中国入境旅游政策发布会，介绍近期采取的优化签证和提高入境旅游便利化政策措施。此时，距离3月份我国宣布恢复开放来华旅游签证已过去大半年。
在这段时间里，入境游虽已重启，但复苏速度远不及国内游。据文化和旅游部统计，上半年全国旅行社入境游接待人次为47.78万，而2019年上半年该数据为856.16万人次，巨大的数据落差折射出了行业复苏乏力。与此同时，从业者在接待外国游客时也遇到了意想不到的状况：抢不到景区门票，酒店会说英语的服务员少了，外国人买东西“不会”结账……
人们不禁要问：入境游难题怎么破解？
难抢的门票
“客人到北京，约不上故宫门票，只能拿国子监代替；到陕西，又约不上兵马俑门票，只能拿碑林代替。”桂林唐朝国际旅行社有限责任公司总经理周晓光说，门票是横在游客面前的一只“拦路虎”。
张维立来自马来西亚，今年10月份，在结束北京公务行程后，给自己留了几天自由活动时间。“来了才知道，现在去景区要预约，各个景区都有自己的预约程序和界面，麻烦不说，有的还找不到针对外国护照的预约选项。”
“十一”假期，上海虹桥一家旅行社导游李莉带着外国游客到哈尔滨，也遇到了尴尬事。“我们预约了门票，但到景区门口后，工作人员仍让每名客人扫码填写姓名、护照号，逐一核对后才放行。”李莉说。
长期从事入境游研究的北京联合大学旅游学院教授孙梦阳发现，景区门票预约问题困扰着从业者。“入境游的计划性强，国外组团社上架的旅游产品通常在一年前就确定了线路，但现在国内景区预约周期通常在3天到一周，这会造成之前确定的点位有可能因为约不到门票而去不了。”孙梦阳说，这种情形下，国外组团社担心违约，自然会慎重考虑上架中国的旅游产品。
断裂的服务
贺菲是桂林一家旅行社的英语导游。她告诉记者，原来桂林的四星级、五星级酒店都有具备英语交流能力的服务人员，疫情3年中很多人转行了，客人有问题都来找导游翻译。她还发现，西式菜肴、外币兑换等过去酒店提供的服务也基本消失了。
孙梦阳表示，这几年旅游市场经历了剧烈变化，国内游需求爆发，很多酒店更愿意接待预订“灵活度”更高的内宾，对外国游客的服务因为种种原因“萎缩”。
张维立此行非常想体验一下民宿，“我在国外的预订网站上看到几家不错的民宿，不知道是商家信息存在偏差还是其他原因，打电话询问，对方却告诉我，他们不具备接待外国人的资质”。
住宿和餐饮是入境游链条上的重要环节，亟需重塑与整合。孙梦阳建议，入境游企业可集中客户需求，寻找长期酒店战略供应商或考虑与在线旅游平台开展合作。同时，政策应给予民宿行业和国际青年旅社更多支持，进一步开放涉外接待，更好契合入境游散客化、个性化和年轻化的住宿需求。
中国是美食大国，越来越多的外国游客期待到中国体验“饕餮之旅”。“国内大部分餐厅还没有针对外国游客进行国际化升级，提供双语菜单、培训员工英语、准备西式餐具，这些便利外国人的举措，更能让他们有宾至如归之感。”孙梦阳说。
待破的壁垒
“入境游的计划周期长，去年海外客源地只有少数甚至没有中国的旅游产品在售，所以现在很难见到大规模外国旅游团。”中青旅控股股份有限公司首席品牌官徐晓磊表示。除去客观因素，现在真正应该引起重视的问题是：我们的旅游环境有没有足够吸引力？这种吸引力体现在很多细节之中，笼统地说，是旅游服务的便利化程度。
张维立说，他在中国乘坐高铁，体验很好，美中不足的是使用护照只能到人工窗口排队取票，并且不能直接刷票进闸机，必须通过人工检票、验护照。“闸机上明明贴有护照标识，但不明白为何外国游客不能像中国乘客一样通过机器核验乘车。”张维立说，他在大街上看到了共享单车，很想体验，“但扫码后发现需要实名认证，就操作不下去了。”
孙梦阳看到了两个“壁垒”：其一，我国互联网发展迅速，移动支付、网络订票、共享单车等，给国人带来很多便利。但这种便利与外国游客之间存在“壁垒”，如何让入境游客也体验到互联网服务的便利，需要加以解决。其二，打通国际和国内交通的所有环节，让外国游客享受到出行的便利与快捷，也是入境游产业链重构的重要一环。
“种草”的启示
周晓光开始忙碌起来，主要是去国外参展，推介中国旅游目的地和产品。他把这称作重振旗鼓的必要铺垫。中青旅近期也把“走出去”列为重点工作，到海外市场积极营销。
“‘走出去’主动展示中国旅游的丰富多彩和翻天覆地的变化，是入境游要采取的首要市场战略。”孙梦阳认为，除了“走出去”，还要“请进来”。海外旅游批发商、媒体只有亲自体验中国的旅游产品，才能提高推广和售卖中国线路的信心。
“中国旅游资源丰富程度是很多国家无法比拟的，这一点我们绝对自信。”周晓光说，过去外国人对中国旅游目的地的认知有限，现在网络为他们打开了更广阔的视野。
周晓光和外国同行交流时，提到了两件小事：一是前几年发生在云南的大象迁徙事件，意外获得了日本网友的广泛关注，提升了云南的知名度；二是近来关于重庆的英文搜索热度攀升，关键词为“火锅”“洪崖洞”这些非常具象的词汇，这是由于一些推广重庆的短视频给网友“种了草”。周晓光深刻体会到，开展互联网营销势在必行：外国年轻人也很喜欢刷短视频，旅游推介要改变方式方法，用外国人感兴趣的角度和喜欢的语言给他们“种草”。
解题的方案
回顾我国入境游发展历程，改革开放之初，和国内游、出境游相比，入境游占据“龙头”地位，对整个旅游产业体系的构建起到了带动作用。时过境迁，入境游因为种种原因步入了瓶颈期，过去3年更是陷入低谷。
在当前的国际国内环境下，要重新认识入境游的作用。北京交通大学现代旅游研究院院长张辉说，入境游不仅是推进服务贸易发展的重要抓手，更是展示大国形象、改善国际发展环境的重要手段，应该得到国家层面更多的重视。
不久前，国务院办公厅印发《关于释放旅游消费潜力推动旅游业高质量发展的若干措施》，其中专门就加强入境游工作提出6条具体措施，直指入境游的痛点。
政策有待落实，信心有待重振。“目前，入境游市场存在的很多问题靠企业自身解决不了，需要政府‘有形之手’加以引导。”孙梦阳认为，在宏观战略的指引下，相关部门要形成合力，真正从入境游客的角度出发，深入调研、系统梳理，逐一找到令游客感到不便的痛点，并寻找务实的解决方案。
（代表作之二）
跨好第一道门槛
——入境游问题调查之二
本报记者 曾诗阳
“来中国的外国游客较疫情前少了。”这是当前国内旅游从业人员的直观感受。
今年以来，我国接连出台鼓励入境旅游的利好政策，但市场表现未及预期。国家移民管理局数据显示，一季度、二季度共有1.68亿人次出入境，是2019年同期的48.8%，第三季度出入境人数大幅上升，达到1.23亿人次，也只有2019年同期的七成左右。
签证是外国游客来华的第一道门槛。促进入境游市场复苏，还有不少签证环节尚需进一步优化。
客源恢复相对滞后
眼下，北京六人游国际旅行社股份有限公司正加快开拓入境游业务。“跟着政策走，跟着市场走，时机正好。”公司创始人兼CEO贾建强表示，从市场端看，随着中国的全球影响力提升，入境游市场增长是大趋势；从政策端看，入境程序不断优化，免签范围持续扩大，支持信号已很明显。
今年3月15日，驻外签证机关恢复审发外国人各类赴华签证；3月31日，全国旅行社及在线旅游企业经营外国人入境团队旅游和“机票+酒店”业务恢复。
此时距离2020年3月“暂停外国人持目前有效来华签证和居留许可入境”已过3年。期间，国家移民管理局等主管部门一直在对入境政策进行动态优化，从允许持APEC商务旅行卡人员入境，到恢复口岸签证签发，再到恢复执行过境免签政策，外国人来华政策目前已全面恢复至疫情前水平。
然而，入境游回暖的速度并未跟上政策放宽的步伐。4月1日至10月31日，全国边检机关共查验入境人员1.34亿人次，仅为2019年同期的67.76%。
“来华的欧洲团队游几乎停止。”上海众信国际旅行社有限公司与意大利一家旅行社合作推出了航班产品，每周往返于南京与米兰。公司总经理韩丽告诉记者，以前去意大利的中国人和来中国的意大利人都很多，航班往返均能保持70%至80%的客座率，但现在来中国的人员多为回国旅客，很少有意大利人。
来华外国人员中，不少人是商务出行。“团队游方面，主要是受邀参加庆祝活动或商务洽谈的境外人士，纯旅游团队基本没有，长线散客也还没恢复。”中青旅国际旅游有限公司副总经理宋炜介绍。
签证办理仍需优化
作为外国游客来华的第一道门槛，签证办理便利与否，极大影响游客出行意愿。多位旅游从业人士表示，目前入境中国手续相对复杂，办理签证存在办理点少、等候期长、资料填写复杂、费用较高等问题。
签证手续复杂，是一些外国游客另择他地的重要原因。“对欧洲游客来说，日本、泰国等中国周边旅游目的地签证手续相对简单，更具吸引力。这方面我们的竞争力不足，难以抢占客源先机。”韩丽说，“欧洲当地旅行社也更愿意推荐签证好办的目的地，而到中国的旅游线路数量不多。”
实际上，来华签证办理和通关流程的简化工作一直在推进。今年8月份，中国驻日本大使馆发布通知称，8月11日起至12月31日，申请一次或两次入境的商务、旅游等类别来华签证申请人，可免采指纹。中国驻德国大使馆、驻法国大使馆等也发布了类似通知。
针对反映较多的“签证办理预约难”问题，外交部领事司有关负责人日前表示，目前已有近100个驻外使领馆实现“随到随办”，年底前将基本实现全球驻外使领馆全部取消签证申请预约。
业内人士认为，免采指纹、取消预约切实给游客带来便利，释放了中国热情迎客的信号。“能免签就免签，能简化就简化，如果能进一步提高网上申请和审发信息化水平、扩大电子签证覆盖率，那就更方便了，游客、旅行社都能减轻很大压力。”贾建强说。
发挥免签吸引作用
12月1日，中国对法国、德国、意大利、荷兰、西班牙、马来西亚6国持普通护照人员实施免签入境政策首日，相关国家人员共有2029人次通过免签入境中国。当日，上述6国入境中国人员较前一日增长12.54%。
口岸签证、过境免签及区域性入境免签等政策对入境游回暖的积极作用正逐步显现。韩丽介绍，意大利旅游团体入境南京可办理口岸签证，由旅行社提前递交入境人员名单等材料并预约即可，整个流程较为简单。
“团体旅游签证有利于外国旅游团降低成本，直接享受旅游目的地提供的服务便利。”国家移民管理局有关负责人介绍，旅游团申请口岸签证不限定适用国家，最长可停留30日。截至目前，我国在国际航线较多、外国人入境量较大的口岸均已开展口岸签证业务，覆盖72个城市99个对外开放口岸。
“今年广交会期间，144小时过境免签政策吸引了许多商务旅客观光旅游。”广州保利洲际酒店市场销售部行政助理经理张腾告诉记者，广州市4月份、10月份展会集中，入住酒店的外籍人士明显增多，已恢复到2019年同期的96%左右。
11月17日起，我国对挪威公民实施72/144小时过境免签政策。至此，72/144小时过境免签政策适用国家范围增至54国。特别是苏浙沪和京津冀144小时过境免签政策联动的先后实施，使外国游客可从联动区域内任一过境免签口岸入境，在整个联动区域内停留，从联动区域内任一口岸出境。
“比如，外国人可从北京首都国际机场入境，在北京、天津和河北3省（市）行政区域内停留144小时。”国家移民管理局有关负责人表示，过境免签政策具有适用人群多样、在华活动情境丰富等特点，目前已有超50万人次外国人免签过境中国。
专家指出，相关政策对因公务、商务来华的外国旅客更具吸引力。多位旅游业人士建议，应进一步扩大免签政策适用城市范围或延长停留时间。
期待服务提档升级
《关于释放旅游消费潜力推动旅游业高质量发展的若干措施》提出，提升外籍游客和港澳台居民持有效证件预订景区门票、购买车（船）票、在旅馆办理住宿登记的便利化水平。
今年10月9日起，国家移民管理局政务服务平台开通在华外籍人士签证证件网上预约查询等8项功能，进一步便利在华外籍人士和经营主体办证办事。
“现在外国旅客持护照办理酒店入住很方便，我们查看签证并上传资料，整个过程和国内旅客办理入住的时间相差无几。”张腾说，“很高兴见到各类支持政策出台，吸引更多外国旅客来华，这样我们才有增量市场。”
不过，宋炜表示，一些地区外国人护照身份识别系统尚未普及，外籍人士进入景区等还需要人工录入身份信息，耗时较长，影响了游客体验。
政策利好不断，但入境游市场复苏并非一蹴而就。目前，国内经营主体纷纷做足准备，了解最新政策，储备专业人才，与全球合作商密切联络。“我们正加紧研发入境游的签约、付款、营销等系统，并设立国外办事处。”贾建强说，“希望能吸引更多外国人来旅游，让我们有更多机会讲好中国故事。”
（代表作之三）
合力推动入境游加快复苏
本报评论员
今年以来，国内旅游市场供需两旺、稳步回暖，但相较而言，入境旅游整体恢复较慢。鉴于此，重新梳理和认识入境游的定位和意义，多方探寻破解之道，多措并举推动入境游加快复苏，具有重要现实意义。
入境游向来受到重视，因其有利于扩大服务贸易，对塑造国家形象也有重要作用。境外游客来华，可以亲眼目睹中国的飞速发展和美好前景，亲身体验中国的风土人情和传统文化，有利于国际社会更加客观地了解真实、立体、全面的中国。大力发展入境游，搭建中国与世界交往的平台，有助于国际社会加深对中国真实情况的了解，提升中国的国际影响力。
入境游也是发展旅游产业的重要抓手。我国入境游的发展与改革开放基本同步。改革开放初期，入境游产业在政策鼓励下率先发展，在构建现代旅游接待体系、提升旅游服务水平、推动旅游产业持续开放等方面发挥了重要作用，培育了旅游业大发展大繁荣的整体格局。入境游已成为国家旅游竞争力的重要组成部分，发展入境游对推动我国旅游业高质量发展、促进国内消费和增加就业具有重要意义。
入境游作用显而易见，但复苏并非一蹴而就。受新冠疫情影响，入境游受到严重冲击。虽然相关政策陆续出台，但面对国际航班价高频次低、企业人才流失较多、产业链重构过程较慢、海外游客出游意愿下降等综合因素影响，入境游复苏难度不小。
推动入境游加快恢复是系统工程，需要多部门通力协作，探索建立联席会议制度和省际合作机制，在有序恢复和扩大落地签、免签政策，加大支付、离境退税等便利服务方面形成政策合力。此外，推动入境游加快恢复还离不开优质的产品和服务。旅游企业、在线旅游平台、推广机构、地方政府部门还应联手合作，针对入境游客的兴趣偏好和消费习惯，推出一批国际化定制旅游产品和个性化服务项目，不断丰富产品供给，增强配套服务水平，进一步提升服务质量。
入境游具有较大发展潜力与提升空间，相关管理部门应在已扎实开展工作的基础上，进一步做好顶层设计，加大对经营主体的扶持力度，提升政策匹配性。同时，从业者也要增强自身创新能力，积极适应市场需求变化，抓住机遇，乘势而上，努力把政策红利转化为发展成效。
