长沙市广播电视台台长、总编辑、董事长彭勇：
推进媒体融合 赋能社会治理
我们常说，“民生无小事，枝叶总关情”。在日常生活中，噪音扰民、垃圾堆积、占道经营、外卖配送难等看似琐碎的问题，恰恰是群众最关心、最直接、最现实的“急难愁盼”，如何解决好这些城市发展的新问题，主流媒体理应主动思考、积极破题。
这些问题让我们深刻认识到，社会治理的根基在基层，难点在于如何有效贯通“最后一公里”，甚至最后一步路。如何精准触达，将宏大的治理命题落实到一个个具体的生活场景中，恰恰就是新形势下主流媒体的价值所在。脱离群众谈治理，就是无源之水；脱离服务谈技术，就是无本之木。
因此，我们的探索都紧扣一个主题展开：如何找到群众的需求点和工作的切入点？答案是：必须打通渠道，整合资源，构建闭环。我们承担了多重角色：既是12345热线的延伸，实现“投诉—督办—反馈”流程的数字化管理；也是沟通的桥梁与监督的平台，推动问题解决。面对复杂的基层治理问题，如何做到渠道分流呢？
我们提出了“三事分流”机制：即以“我的长沙”APP为主阵地，搭建三条清晰、高效的民情反馈通道，开通民意直达的“高速路”。具体而言就是私事引导群众线上对接律师依法解决；小事依托“我的社区”功能或媒体介入协调各方处理；大事则通过12345热线进入政府部门办理流程。这一机制不仅降低了社会运营成本，也提升了基层治理效率。
一是“我要找律师”通道。“我的长沙”APP的“我要找律师”服务专区能够为用户提供留言咨询、法律答疑、维权求助等一站式法律服务。项目启动以来，已经累计服务湖南省内外群众1.7万人次。
二是“我要找媒体”通道。市民通过“我的长沙”APP的“我要找记者”专区，可一键提交新闻线索。记者接到线索及时跟进调查，发挥舆论监督作用，推动问题解决。三年来，《我要找记者》专栏全网粉丝超过500万，点击量突破20亿次，热线接听量逾万次，记者实地采访超千次，有效解决了一批基层群众“急难愁盼”的问题。
三是“我要找政府”通道。我们打造了12345热线（线上版），实现与市长热线的无缝对接。用户可在“我的长沙”APP端完成诉求提交、进度查询和结果反馈。截至目前，累计受理并转办市民诉求4375件，回访率与办结率均达100%。此外，我们还积极延伸线下触角，搭建政民沟通的“连心桥”。通过《领导接听日》、《人民建议面对面》等栏目，搭建起政府、媒体与公众的对话平台，实现“上情下达、下情上传”的良性互动。
通过线上三大渠道与线下多个场景的有机结合，我们构建起一个完整的社会治理闭环：线上三大渠道如同“动脉”，保障民意快速反馈；线下多元场景则如“毛细血管”，贴近民心。二者相辅相成，做到了联系群众“零距离”，服务群众“高效率”。
在解决具体问题之外，我们还着力打造两大平台，从源头上减少矛盾、优化服务：
一是构建线上综合服务平台。将“我的长沙”APP打造成市民生活的“全能生活管家”。目前已联合140家市直部门及单位，实现2231项政务服务、公共和社会服务“指尖办”，累计服务达9.2亿人次。我们还推出了智能客服“沙仔”，实时在线答疑，真正实现“让数据多跑路，群众少跑腿”。
二是用好媒体宣传引导平台。通过《守护解放西》等现象级节目实现普法教育和问题疏导，上线“隐患随手拍”、“爱心送考”、“爱心冰柜”等服务，有效发动群众、调动各方力量参与社会治理，营造“共建、共治、共享”的良好氛围。
在媒体深度融合与系统性变革的实践中，我们也有一些体会和收获：
重新赢得受众，增强了用户粘性。“我的长沙”APP在短短几年内，用户总量突破3000万，长沙广电全媒体矩阵粉丝总量突破9000万。服务让我们与用户走得更近。
推动了主流媒体深刻变革。从传统的信息传播者，转型为公共服务的聚合者、民意对话的组织者、基层治理的参与者。这一转型也得到了行业的认可，“星城移动服务平台”荣获中国新闻奖、全国广电媒体融合典型案例等多项大奖。
我们深刻感受到，提升服务能力是主流媒体系统性变革的关键所在，只有不断优化服务，才能赢得用户，持续创造价值。
未来已来，责任在肩。长沙广电将继续扎根脚下这片热土，用更温暖的方式、更智慧的载体，连接千家万户，守护万家灯火。让我们携手并肩，为提升社会治理现代化水平持续贡献媒体力量。
