紧贴客户，在“共舞”中转型提升
—— 来自江苏45家民营“冠军企业”的调查④
记者在调查中发现，江苏45家民营“冠军企业”生产的多是零部件等中间产品，不直接面向终端消费者，因此，它们在公众眼中名气不大；但另一方面，“冠军企业”与客户的关系非常紧密——它们能够精准判断客户的需求并高质量满足，不仅提供优质产品，还提供越来越完善的服务及系统解决方案；它们与客户之间，往往形成互促共荣的亲密关系；很多时候，“冠军企业”只依赖少量“顶级客户”……这些，都能给广大民营企业以启迪。
“需求导向”，精准研发
很难想象，20多年前，一台从日本进口、用于生产渔网的经编机能卖到数百万元。1992年，应客户要求，常州五洋纺织机械有限公司董事长王敏其带领员工持续攻关，研发出渔网经编机，赚到人生的“第一桶金”。“我们产品售价仅十几万元，当时很多人拎着装满现金的编织袋，直奔我办公室排队买机器！”王敏其笑着回忆。
正是这样的“需求导向”，助力江苏一大批民营企业迅速起步、积累起进一步发展的基础；而持续不断地研究客户需求，并将其转化为企业定位产品、科研创新的依据，亦成为推动企业持续转型升级的重要动力。
南京亿嘉和科技股份有限公司财务总监王少劼介绍，公司主打产品是综合管廊智能巡检机器人，它可以代替人工检测管廊里电线有没有发生险情。不少客户提出，这机器人要是能在管廊里灭火就好了。公司随即进行专项研发，灭火机器人已于今年上市。
从计量精度全球第一的电子皮带秤生产商，“变身”为优秀的智能制造系统方案提供商，赛摩电气股份有限公司转型的根本动力，就是看准中国智能制造的庞大需求。中兴能源装备有限公司紧紧围绕用户，创出“小批量、多品种、规格全、定制活”这一特色，如今成为能源工程特种管件制造规格最全的生产企业……
不仅听取直接客户的需求，还跑到其下游，主动搜集来自终端消费者的需求。江苏雷利电机股份有限公司是为洗衣机生产等厂家提供零部件的“冠军企业”。公司董事长苏建国介绍，企业调研发现很多人使用洗衣机时，感觉洗衣液用量不太好控制。为此，“雷利”配合“小天鹅”“惠而浦”等厂家，共同设计推出精准投放系统，市场反映很好，他们与洗衣机生产厂家的合作也更加紧密。
不满足于仅听用户需求，苏州赫瑞特电子专用设备科技有限公司特别提出“倾听市场声音、针对行业所需、邀请专家评审、系统开发产品”的研发理念。“我们生产的研磨机，不但要能满足客户眼前所需，而且要保证产品始终走在行业前沿。”赫瑞特集团工业总裁王涵印说。
优化服务，成功“突围”
走进苏州绿的谐波传动科技有限公司展厅，只见一台机器人正灵活地做出转动、挥舞、捏放等精细动作。“这台机器人里有6台谐波减速器。”公司副总经理张雨文说。
曾经，谐波减速器的全球市场几乎被日本公司垄断。2012年，“绿的谐波”开发出拥有自主知识产权的谐波减速器，不过刚开始市场占有率并不高。随着全球智能化大潮的来临，谐波减速器产品的市场需求量剧增，而日本公司交货周期难以满足市场需求。
“我们瞄准缝隙，在产品质量持续提升的基础上，着重利用全方位服务打响‘突围战’。”张雨文说，公司交货周期比日本公司少几个月；同时，为帮助客户用好产品，他们从设计阶段就给客户提供指导，并提供用后分析报告，建立客户服务24小时响应机制……去年，该公司谐波减速器销量已超过10万台，在国内市场占有率超过60%。
为完善服务，不少江苏企业家放眼全球，通过并购、自建等方式，构建各类海外服务平台，力求最大程度贴近客户。
去年12月7日，苏州明志科技有限公司第一个海外子公司——明志科技莱比锡有限公司正式成立，旨在为海外客户提供更全面、更精细化的服务，也标志着企业发展迈上新台阶。
江苏恒立液压股份有限公司总经理邱永宁告诉记者，为贴近客户，解决服务时差问题，公司在德国、美国等多地建设海外工厂或技术服务平台，以提高服务的效率和水平。
记者在调查中还发现，很多制造企业体现出制造、服务融合发展的态势，这也为企业赢得更广阔的市场。
位于无锡的双良节能系统股份有限公司，不仅为全球100多个冷热电联供项目提供系统解决方案，还进军“云端”，为3万多存量客户打造全生命周期节能运维服务。“从单一的‘卖产品’到系统集成工程总承包、合同能源管理、服务托管，‘双良节能’不断向服务型制造模式嬗变。”公司总经理刘振宇说。
苏州苏试试验集团是同行中最早从制造业向服务延伸转型的企业。2009年以来，集团先后在北京、上海、广州等12个城市建设服务实验室，为航空、船舶、核电、通信、电子等领域产品提供“环境与可靠性试验”。目前，集团主营业务收入中，试验服务收入与设备销售收入各占一半。设备销售的毛利率在35%左右，而试验服务毛利率可达60%以上。
“顶级客户”，倒逼提升
调查中，不少企业表示，与世界500强、国内行业巨头等“顶级客户”的合作，是企业“夺冠”之路上重要的“催化剂”。
一方面，与“顶级客户”的合作具有极佳的“推荐效应”。
位于南京的红宝丽集团起步于一家濒临倒闭的化肥厂泡沫车间。上世纪90年代初，企业研发出低氟组合聚醚工艺，技术指标达到国际先进水平，但“藏在深闺人未识”。红宝丽集团总经理芮益民回忆，当时苏州“香雪海”稳坐国内冰箱行业第二把交椅，听说其仓库里积压着150吨无法使用的组合聚醚，他们就主动找上门去，凭借自身技术无偿将它们“变废为宝”，一举为对方挽回300多万元的损失，打响了“借名扬名”第一枪。
借力“顶级客户”，不少民企还分享到世界级“豪门盛宴”，由此跑出发展“加速度”。地处常州的江苏龙城精锻有限公司如今是全球最大的汽车发电机精锻爪极制造商。“我们发展中有一个关键节点——成为全球汽车零部件领军企业法国‘法雷奥’的VIP供应商，由此获得进入世界500强‘朋友圈’的‘入场券’。”公司总经理庄建兴说，与“法雷奥”的合作为企业赢得口碑，“龙城精锻”此后相继进入德国“博世”、美国“雷米”等“顶级客户”的全球采购体系。目前，全球综合实力排名前十位的汽车发电机制造商都在使用“龙城精锻”的产品。
另一方面，“顶级客户”的严苛要求，也倒逼企业不断提高制造能力和服务水平。
“在成为德国‘西门子’供应商前，必须通过‘西门子’的企业调查，大到企业社会责任审计，小到车间急救箱放在何处，都要符合对方要求，这倒逼着我们不断改造提升。”江苏海鸥冷却塔股份有限公司总经理吴祝平表示，短期看，企业会因此增加一部分成本；但长远看，企业管理水准、员工素质都得到大幅提升，为“海鸥”打造全球性公司奠定基础。
“一流客户最苛刻的要求，是鞭策企业前行最大的动力。” 从一家默默无闻的无锡民营小企业，经过19年的潜心发展，成为全球最大的锂电池装备制造商，无锡先导智能装备股份有限公司董事长王燕清对此深有感触。
本报调研组特聘专家、江苏省社科院副研究员顾丽敏认为，与容易满足的客户不同，“顶级客户”非常挑剔、很难满足，总是要求更好的产品和服务，而这正是企业提高的原动力。要想成为顶尖企业，赢得“顶级客户”青睐并建立长久合作关系，是值得推广的有效路径。
